REGULAMIN postępowania reklamacyjnego

Biura Podróży " Ingtours cestovní kancelář spol. s r. o."
(zwanej dalej Biurem Podróży - BP)

1. Przedmiot

1.1.    Niniejsza procedura prostępowania reklamacyjnego  reguluje sposób roszczeń klienta z tytułu odpowiedzialności za wady usług świadczonych przez BP (reklamacja), włącznie warunków roszczeń odnośnie niezgodności Umowy podróży i procedury postępowania reklamacyjnego zgodnie z ustawą nr 89/2012 Zbiorów ustaw Kodeksu cywilnego oraz ustawy nr. 634/1992 Zbiorów ustaw, w sprawie ochrony konsumentów, po nowelizacji.  
1.2.    Niniejszy regulamin dotyczy usług świadczonych przez BP, z wyjątkiem roszczeń wynikających z cen przewozu/przelotu  krajowego i zagranicznego transportu, wtedy klient ma prawo złożyć reklamację u odpowiedniego przedstawicielstwa np. linii lotniczych lub transportu autobusowego.

2. Reklamacja

2.1.    Reklamacje za wady w stosunku do oferowanych usług składa klient bezpośrednio w siedzibie biura podróży bądź u pośrednika, u którego zakontraktował reklamowane usługi, lub u przewodnika/delegata w miejscu, w którym usługa jest świadczona lub u innego upoważnionego przedstawiciela BP.
2.2.    Roszczenia z tytułu odpowiedzialności za wady towarów/usług dodatkowych/komplementarnych  klient składa w którejkolwiek placówce BP, która dokonuje sprzedaży takich towarów/usług lub w której zakupił taki towar/usługę bądź w siedzibie BP.  
2.3.    Klient jest zobowiązany do złożenia reklamacji w odpowiednim czasie, bez zbędnej zwłoki. Złożenie natychmiastowej reklamacji w miesjcu pobytu pozwala na bezzwłoczne usunięcie wad, natomiast opóźniona reklamacja utrudnia jej rozstrzygnięcie i objektywizm oceny, a tym samym szansę do prawidłowego rozstrzygnięcia postępowania reklamacyjnego. Reklamcję klient może złożyć w dowolnej formie, podając datę, konkretnie opisując przedmiot reklamacji oraz wskazując sposób rostrzygnięcia reklamacji.
2.4.    W przypadku kiedy klient z własnej winy nie złoży reklamacji z tytułu odpowiedzialności za wady w zakresie usług świadczonych na podstawie umowy o podróży, tj. czyli zatwierdzonego wcześniej pakietu usług za uzgodnioną cenę, bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w ciągu miesiąca od zakończenia podróży, BP nie uwzględni upustu od ceny.
2.5.    Roszczenia z tytułu odpowiedzialności za wady zakwaterowania powinny być również zgłoszone bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż 6 miesięcy od zakończenia podróży. Natomiast roszczenia za wady towarów/usług dodatkowych/komplementarnych wygasają po upływie 24 miesięcy od momentu ich czerpania/zakupienia.
2.6.    Reklamacja powinna zawierać dane osobowe reklamującego, adres zamieszkania, przedmiot reklamacji, uzasadnienie reklamacji, dowody reklamacji np. zdjęcia lub inną formę dowodową;  jednocześnie poleca się przedłożyć dowód  świadczenia usługi np. kopia zamówienia usługi, faktura, dowód zapłaty itp., co bardzo ułatwi postępowanie reklamacyjne.

3. Postępowanie reklamacyjne

3.1.    W przypadku zgłoszenia reklamacji wobec nienależycie świadczonych usług, które klientowi świadczone były lub są, przedstawiciel BP lub inna kompetentna osoba z ramienia BP powinna po uprzednich oględzinach z punktu widzenia prawa podjąć decyzję w trybie natychmiastowym, w przypadkach bardziej skomplikowanych reklamacja powinna być załatwiona w ciągu 3 dni pracowniczych. Termin ten nie obejmuje czasu dla ewentualnego sporządzenia Oceny biegłego. Postępowanie reklamacyjne powinno odbyć się bez zbędnej zwłoki, najpóźniej 30 dni od dnia zgłoszenia reklamacji, jeśli z klientem nie zostanie uzgodniony inny termin.
3.2.    W przypadku ustnego zgłoszenia reklamacji (np. w miejscu świadczenia usługi), przewodnik wycieczki lub inna upoważniona przez BP komptentna osoba powinna na tę okoliczność sporządzić protokół - odpowiednio przyjęcie zgłoszenia reklamacji. W protokole zgłoszenia reklamacji powinny być zapisane dane osobowe klienta, przedmiot reklamacji, data zgłoszenia oraz żądany przez klienta sposób  rekompensaty. Natomiast jeśli klient osobiście przekaże dowody reklamacji lub inne dokumenty odnoszące się do reklamacji np. reklamowany towar przewodnikowi lub kierownikowi placówki/objektu  lub osobie upoważnionej z ramienia PB, fakt ten musi być wyraźnie zaprotokołowany. Protokół- odpowiednio też zgłoszenie reklamacji musi być podpisane przez klienta i osobę przyjmującą zgłoszenie. Klient otrzymuje kopię tego dokumentu  i swoim własnoręcznym podpisem wyraża zgodę co do jego treści oraz fakt otrzymania kopii zgłoszenia.   
3.3.    W przypadku pisemnie złożonych reklamacji postępuje się adekwatnie co do sposobu opisanego w postanowieniu  3.2.

4. Współpraca klienta w postępowaniu reklamacyjnym

4.1.    Klient jest zobowiązany do zapewnienia niezbędnej pomocy w postępowaniu reklamacyjnym, w szczególności w celu dostarczenia informacji, przedstawienia dokumentów potwierdzające fakty, specyfikacji swoich roszczeń co do zasadności i wysokości roszczeń, itp. Z uwagi na powagę i charakter reklamcji, w przypadkach gdy jest to niezbędne, klient powinien umożliwić dostęp do pomieszczeń zakwaterowania, przewodnikowi lub innej osobie upoważnionej z ramienia BP, tak aby mógł się przekonać o zasadności reklamacji.  
4.2.    W przypadkach, gdy klient korzysta z usługi bez obecności przedstawiciela BP, a usługa posiada wady, klient jest zobowiązany do terminowego i prawidłowego egzekwowania roszczeń w stosunku do usługodawców w kraju lub za granicą.

5. Formy postępowania reklamacyjnego

5.1.    W przypadkach całkowitego lub częściowego uznania reklamowanej wady, BP usuwa na koszt własny wadę a w przypadkach gdy istnieje tak możliwość świadczy usługi zastępcze lub reklamowany towar wymienia. W pozostałych przypadkach BP udziela upustu/zniżki na reklamowane usługi w adekwatnej mierze.
5.2.    W przypadkach, gdy reklamacja zostaje uznana za nieuzasadnioną, BP o tym fakcie poinformuje pisemnie klienta.  
5.3.    W przypadku zaistnienia okoliczności, na które BP nie miało wpływu (viz major) bądź okoliczności po stronie klienta, na podstawie których klient nie  mógł w pełni korzystać z zakontraktowanych usług, klientowi nie przysługuje z tego tytułu prawo do roszczeń ( zwrotu pieniędzy bądź upustu).

6. Ogólne postanowienia

W sprawach nieuregulowanych niniejszym Regulaminem zastosowanie mają odpowiednio przepisy prawne Kodesku Cywilnego oraz przepisy o Ochronie konsumenta po nowelizacji.
Ewentualne spory, strony będą rozstrzygały polubownie, a w przypadku nieosiągnięcia porozumienia przez sąd powszechny , organem rzeczowo i miejscowo właściwym jest Czeska Inspekcja Handlowa - www.coi.cz

7. Postanowienia końcowe

Niniejszy Regulamin Reklamacyjny wchodzi w życie z dniem 1.1.2014 i jest następcą istniejącego dotychczas Regulaminu Reklamacyjnego Biura Podróży z dnia 1.1.1999. T

W Vrchlabí, dnia 31.12.2013

Inż. Ivan  B ä u m l  
przedstawiciel/ dyrektor zarządzający firmy Biura Podróży  "Ingtours cestovní kancelář spol. s r. o."